In jüngster Zeit hat die Bedeutung von Services enorm zugenommen

Bedingt vor allem durch die wirtschaftliche Entwicklung rücken Dienstleistungen in führenden Unternehmen immer stärker in den Fokus der Betrachtung. Neueste Untersuchungen belegen, dass unternehmerische Wettbewerbsvorteile immer häufiger auf der Basis innovativer Produkten und Dienstleistungen – so genannter hybrider Leistungsbündel – beruhen. Diese Entwicklung betrifft sowohl Dienstleistungsunternehmen (unter dem Stichwort der Industrialisierung von Dienstleistungen) als auch Industrieunternehmen (unter dem Stichworten des Servitization und der Convenience). Bereits heute sind mehr als 2/3 (71,9%) aller Beschäftigen in Deutschland im tertiären Bereich tätig. Gleichzeitig erfordern gestiegene Kundenanforderungen eine integrierende Sichtweise, in deren Rahmen alle Aktivitäten entlang der Wertschöpfungskette über den gesamten Lebenszyklus eines hybriden Leistungsbündels geplant, gesteuert, durchgeführt und kontrolliert werden. Das Center for Service Operations Management kann diese Funktion in Forschungsprojekten übernehmen und verfolgt die langfristige Leistungsverbesserung der einzelnen Unternehmen in der Supply Chain und insbesondere der Service Supply Chain als Ganzes.

Wissenschaftliches Ziel

Das Forschungsgebiet "Service Operations Management" es sich daher zur Aufgabe gemacht, Lösungen und Antworten zu diesen Problemen zu liefern. Wir arbeiten im Feld der Service Supply Chain und profitieren dabei von vielfältigen internationalen Kooperationen. Wir kombinieren die Stärken der EBS Business School wie beispielsweise die Orientierung an den Bedürfnissen des Top-Management, Internationalität und angewandte Forschung mit unseren eigenen Stärken, welche in den Bereichen Forschung, Lehre, Top-Management-Training und der Zusammenarbeit mit einem Netzwerk von Experten liegen.

Methodik

Das Forschungsgebiet "Service Operations Management" bedient sich eines breiten Spektrums an wissenschaftlichen Methoden. Neben den üblichen formalen Modellierung finden verstärkt Methoden der empirischen Forschung Anwendung.

Projekt 1:

Service Supply Chain Management Materielle Wertschöpfung findet heutzutage in einem Netzwerk aus verschiedenen Unternehmen statt. Vom Effizienzgedanken getrieben, versuchen Dienstleistungsunternehmen diese Logik auch auf die Erstellung von Services zu übertragen. Das Forschungsprojekt beschäftigt sich mit der Koordination und Integration sowohl interner als auch externer Wertschöpfungspartner bei der arbeitsteiligen Erstellung von Services. Fragestellungen betreffen hier insbesondere die optimale Integrationstiefe des eigentlichen Dienstleisters, den Einfluss von Wissens- und Informationsaustauschs, das Verhältnis von interner und externer Integration sowie die mögliche Leistungsdiagnostik einer Supply Chain.

Projekt 2:

Behavioral Operations und Supply Chain Management Die Mehrzahl der Entscheidungsmodelle im Operations und Supply Chain Managements als Teil einer präskriptiv orientierten Betriebswirtschaftslehre geht von einem zumindest prozedural rationalen Entscheidungsträger aus. Im Bereich des Operations sind verkettete Entscheidungen zwischen den Funktionsbereichen Einkauf, Produktion und Logistik und zeitlichen Ebenen zu treffen. Gleichzeitig sind Supply Chains hochkomplexe Gebilde aus einer Vielzahl von rechtlichen selbstständigen Unternehmen, innerhalb dieser einzelnen Unternehmen funktionsübergreifend verketteten Entscheidungsprozessen und technischen Anlagen. Dieser Komplexität wird zumeist mit entsprechend anspruchvollen mathematischen Entscheidungsmodellen Rechnung getragen. In der Realität stellen sich Supply Chain Manager allerdings als nicht vollständig rational dar, sondern zeigen menschliche Verhaltensweisen. Im Zusammenhang mit der hohen Komplexität im Supply Chain Management werden auf der Ebene operativer Entscheidungen bspw. Entscheidungsprobleme „künstlich“ vereinfacht und Interdependenzen abgeschnitten (konsistent oder nicht), Informationen selektiert sowie teilweise stark vereinfachende Heuristiken angewandt. Im Endergebnis können sehr oft riesige Mengenschwankungen in den Warenströmen, Vorratsverschwendung und unbefriedigte Kundenbedarfe beobachtet werden. Ziel des Forschungsprojektes ist es, verhaltensinduzierte SC-Dynamiken zu identifizieren und bewerten zu können sowie geeignete Maßnahmen, sowohl auf operative-steuernder als auch auf planerischer Ebene zu entwerfen.

Projekt 3:

Dokumentenlogistik und Business Intelligence Im aktuellen Wirtschaftsgeschehen ist eine exponentielle Zunahme dezentraler Daten zu beobachten, bei gleichzeitiger Abnahme der Datenvernetzung und der Effizient bei der Datennutzung. Dabei sind Daten und Informationen insbesondere in Dienstleistungsunternehmen oftmals die einzige Ressource für Wertschöpfung und Wettbewerbspotenziale. Das Forschungsprojekt beschäftigt sich mit der organisatorischen und prozessoralen Ausgestaltung des effizienten Daten-, Dokumenten- und Informationsaustauschs sowohl innerhalb eines Unternehmens als auch zwischen Unternehmen im Rahmen arbeitsteiliger Wertschöpfung.